戴斌： 張家界旅游發(fā)展理念值得全國(guó)推廣

... 10月3日至6日，“十一”旅游黃金周期間，國(guó)內(nèi)著名的旅游學(xué)專家、中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌來(lái)我市進(jìn)行旅游考察。在考察即將結(jié)束時(shí)，戴斌院長(zhǎng)接受了本報(bào)記者的專訪。

... 旅游周刊：戴院長(zhǎng)，您這次來(lái)張家界，恰逢“十一”黃金周。對(duì)于這個(gè)黃金周，您有什么樣的直觀印象？
... 戴斌：“十一”黃金周期間，有幾個(gè)事情給我留下了很深的印象。
... 首先是今年張家界黃金周的旅游人數(shù)實(shí)現(xiàn)60%的同比增長(zhǎng)。說(shuō)實(shí)話，這是超乎我的預(yù)料的。黃金周之前，我所在的機(jī)構(gòu)中國(guó)旅游研究院，曾經(jīng)發(fā)過(guò)一個(gè)預(yù)測(cè)，就是兩節(jié)（中秋、“十一”）期間，我們預(yù)計(jì)是旅游人數(shù)會(huì)有15%左右的增長(zhǎng)。為什么會(huì)下這樣一個(gè)判斷呢？因?yàn)榍迕?、“五一”、中秋的短期游，暑期的學(xué)生流以及世博會(huì)旅游，再加上出境游，很大一部分旅游消費(fèi)都已經(jīng)被分解掉了。來(lái)到張家界，看到這么多人，這完全出乎我的預(yù)料。
... 其次，看完《天門狐仙--新劉?？抽浴?、《魅力湘西》這兩臺(tái)文化大戲，我覺(jué)得張家界把夜間的生活做起來(lái)了。游客到張家界不僅可以白天看山，晚上也可以有文化享受。我感覺(jué)張家界的旅游產(chǎn)品在不斷豐富，這離世界精品旅游目的地更近了一步。在我們國(guó)家以自然風(fēng)光見(jiàn)長(zhǎng)的旅游目的地中間，張家界旅游產(chǎn)品鏈得到延伸，游客有了更加豐富多彩的旅游選擇，這一點(diǎn)，張家界走在了前面。
... 第三，張家界的管理非常有序。這么多人同時(shí)涌入，這是對(duì)旅游接待能力及施政能力的考驗(yàn)，張家界經(jīng)受住了考驗(yàn)。在3號(hào)去金鞭溪路上的堵車之后，交警很快到位，及時(shí)疏導(dǎo)交通處理問(wèn)題及時(shí)迅速，我們的志愿者加入到了服務(wù)的隊(duì)伍當(dāng)中，保潔跟上來(lái)了，社會(huì)各界已形成聯(lián)動(dòng)。再加上政府對(duì)旅游商品價(jià)格進(jìn)行有效干預(yù)，張家界給游客提供了一個(gè)平安滿意的基礎(chǔ)，這一點(diǎn)給我的印象非常深刻。
... 還有就是張家界旅游發(fā)展和老百姓的民生問(wèn)題結(jié)合的非常緊密。這一點(diǎn)非常值得我們?nèi)W(xué)習(xí)。這兩天我聽(tīng)說(shuō)，老百姓都沒(méi)有菜賣了，因?yàn)橛慰投嗔?，他們的菜都被一?a class="insidelink" href="http://durdah.com/zjjlysx/lwl/" target="_blank" title="土家特色餐飲店">餐飲企業(yè)收上去了，這樣他們就間接享受了旅游帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益。不要小看這一點(diǎn)，它體現(xiàn)的是旅游產(chǎn)業(yè)鏈的一個(gè)延伸。它體現(xiàn)政府在推進(jìn)旅游發(fā)展過(guò)程中，讓老百姓受益。包括現(xiàn)在整個(gè)核心景區(qū)還有三千多戶居民，這就非常不錯(cuò)。從旅游的角度講，聯(lián)合國(guó)世界旅游組織在《馬里拉宣言》中提到，旅游是人類生存的生活方式。從更大范圍來(lái)說(shuō)，我們的世界自然遺產(chǎn)是全人類的，我們?cè)谶@里進(jìn)行遺產(chǎn)的守護(hù)。但是我們千萬(wàn)不能忘了，在這里守護(hù)的是這里世世代代的老百姓，要保證他們很好地生活，這是非常了不起的一件事。如果忘記這一點(diǎn)，旅游發(fā)展很可能會(huì)走彎路。不僅是生物的多樣性與旅游息息相關(guān)，文化的多樣性，分享機(jī)制的多樣性，也是旅游發(fā)展的一個(gè)重要的保障。張家界的旅游發(fā)展能讓世居在這里的老百姓分享旅游成果，這種發(fā)展的理念，值得在全國(guó)進(jìn)行推廣。沿著這種理念前進(jìn)，張家界的旅游就一定可以實(shí)現(xiàn)精品旅游目的地的戰(zhàn)略目標(biāo)。

... 旅游周刊：借力《阿凡達(dá)》，張家界做了相關(guān)的宣傳和促銷，也取得了比較好的效果，您怎么看張家界的“阿凡達(dá)宣傳事件”？
... 戴斌：通過(guò)影視作品，景區(qū)（點(diǎn)）對(duì)自身形象進(jìn)行宣傳和市場(chǎng)推廣這是很正常的一個(gè)現(xiàn)象。包括韓國(guó)的《冬季戀歌》，哈利波特系列電影。在國(guó)內(nèi)也有這樣的先例，比方說(shuō)《廬山戀》、《地道戰(zhàn)》的拍攝地進(jìn)行包裝、宣傳、推廣，這樣的事例比較多。利用文學(xué)作品的就更多的比如像廈門的《鼓浪嶼之歌》、哈爾濱的《太陽(yáng)島上》等。我的觀點(diǎn)是主動(dòng)利用影視作品，來(lái)對(duì)目的地進(jìn)行宣傳和推廣是一種正常行為。另外，在這次宣傳過(guò)程中，宋志光主任對(duì)“度”的把握還是比較恰當(dāng)。利用民間的這樣一種行為，有理有據(jù)地進(jìn)行推廣，其中并沒(méi)有說(shuō)把張家界也改了。奇峰三千，有名字的也不過(guò)兩百座，在法律的框架下做這樣一個(gè)事情，始終把這個(gè)“度”把握的比較準(zhǔn)。從效果上看，借助這樣一個(gè)影視作品，提高了張家界的知名度，吸引了更多的游客的到來(lái)。另外，我希望，這樣一個(gè)宣傳要緊扣當(dāng)?shù)氐淖匀毁Y源的特色和文化底蘊(yùn)，在進(jìn)一步宣傳當(dāng)中，不斷地去挖掘自然資源的特征和我們歷史文化的傳統(tǒng)。

... 旅游周刊：如何看待我市開(kāi)展的“平安滿意在張家界”專項(xiàng)活動(dòng)？
... 戴斌：“平安滿意在張家界”這樣大的戰(zhàn)略口號(hào)，制定出來(lái)固然不容易，落實(shí)出來(lái)則更難，可喜的是，“平安滿意”在張家界通過(guò)一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)表現(xiàn)了出來(lái)，這體現(xiàn)了張家界在景區(qū)管理上的一種探索。
... 在袁家界景區(qū)，我看到工作人員用的一個(gè)垃圾槍。我當(dāng)時(shí)就感慨，一個(gè)小小的發(fā)明解決了大大的問(wèn)題。小小的垃圾槍，折射出景區(qū)管理，對(duì)員工的一種進(jìn)步，讓他更有尊嚴(yán)地去勞動(dòng)，這種做法是一種進(jìn)步。我們中國(guó)現(xiàn)在還處于大眾旅游發(fā)展的初級(jí)階段，游客對(duì)景區(qū)的環(huán)境污染不可避免，這個(gè)時(shí)候考驗(yàn)的是我們景區(qū)管理的水平。
... 我們?cè)谥贫ā笆濉甭糜伟l(fā)展規(guī)劃時(shí)，提出了三個(gè)理念，平民、平穩(wěn)、平等。平民，就是我們要服務(wù)于千千萬(wàn)萬(wàn)的普通游客，不能服務(wù)少數(shù)的官員和少數(shù)的外國(guó)人；平穩(wěn)，主要是從經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)量上講的，注重內(nèi)涵，不單純追求DGP的增長(zhǎng)；平等，重要的是游客之間是平等的，更重要的是，游客和我們的服務(wù)人員之間也應(yīng)該是平等的。9月25日，你們《張家界日?qǐng)?bào).旅游周刊》二版上面，把“游客當(dāng)親人”這種提法就非常好，這是我們中國(guó)文化的精髓。
... 在踐行“平安滿意”過(guò)程中，既把游客當(dāng)親人，又把自己的員工當(dāng)成兄弟姐妹，這種性化景區(qū)就建立、發(fā)展起來(lái)了。平安滿意在張家界，千方百計(jì)提高游客的滿意度，但是更要千方百計(jì)地提高普普通通旅游戰(zhàn)線上勞動(dòng)者的福利，讓他們更有尊嚴(yán)地勞動(dòng)。

... 旅游周刊：應(yīng)該如何看待全國(guó)旅游城市游客滿意度調(diào)查的排名問(wèn)題？
... 戴斌：游客滿意度的排名，既要重視又不要唯排名是從，這是發(fā)展中的一個(gè)問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題全國(guó)關(guān)注比較多，政府高官關(guān)注，也有很多老百姓在關(guān)注。
這個(gè)滿意度調(diào)查是我們旅游研究院在2008年研究的一個(gè)模型，在2009年經(jīng)過(guò)一年的試運(yùn)行，在2010年公布城市的排名，提起注意的是，我們這個(gè)滿意度的調(diào)查全名是全國(guó)游客滿意度調(diào)查，我們公布的是城市游客滿意度調(diào)查的排名，這是兩個(gè)不同的視角，一個(gè)是普通游客的關(guān)注點(diǎn)，普通游客的評(píng)價(jià)，既不是官員的評(píng)價(jià)，也不是學(xué)者的評(píng)價(jià)，是平民的評(píng)價(jià)，我稱之為平民的視角。千千萬(wàn)萬(wàn)的老百姓過(guò)來(lái)既不是領(lǐng)導(dǎo)接待的，也不是搞專業(yè)調(diào)查的。就是普通排隊(duì)的游客，他看了以后滿意不滿意。第二個(gè)視角，是城市游客滿意度，不是考景區(qū)的滿意度。
... 張家界在第一季度，排名是排在第6位，第二季度有所下滑，滑到了21位，第三季度結(jié)果還沒(méi)有出來(lái)，但是初步的結(jié)果來(lái)看呢，還是在往下降。我們也分析了很多的原因。首先往下降的最主要原因是整個(gè)城市接待體系還沒(méi)有達(dá)到讓游客滿意的程度。
... 張家界是一個(gè)依托景區(qū)成長(zhǎng)起來(lái)的城市，不是依靠城市發(fā)展旅游的。我看了這么美的張家界之后，總要吃飯，住宿，買車票進(jìn)出，自駕車加油，臨走買東西帶走。
... 我們這個(gè)時(shí)代又是散客化的時(shí)代。這個(gè)時(shí)候，游客對(duì)這個(gè)地方的評(píng)價(jià)，就不僅僅是評(píng)價(jià)你這個(gè)吸引物好不好，還評(píng)價(jià)整個(gè)城市的運(yùn)營(yíng)管理水平。張家界的情況來(lái)看，對(duì)我們的景區(qū)的管理，對(duì)景區(qū)的自然風(fēng)光，對(duì)我們夜間的有組織的文藝活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)沒(méi)有不滿意的，這種排名沒(méi)有下降。
... 下降的是集散中心，也就是城區(qū)的滿意程度，一個(gè)20多萬(wàn)人口的一個(gè)城市，是在一個(gè)城市發(fā)展的初級(jí)階段。從縣級(jí)市到一個(gè)地級(jí)市，本身在一個(gè)發(fā)展的階段，基礎(chǔ)設(shè)施都在建設(shè)當(dāng)中，處于磨合期。整個(gè)城市的發(fā)展，建設(shè)的東西比較多。恰恰是在這個(gè)地方，張家界還沒(méi)有到位，還在發(fā)展當(dāng)中，所以這個(gè)滿意度的問(wèn)題是發(fā)展中的問(wèn)題。
... 解決這個(gè)問(wèn)題只能從張家界的城市化入手，這是解決張家界游客滿意的重要的一把鑰匙。打造精品旅游目的地，一是靠景區(qū)的旅游。另外，很重要的是山下的努力，是城市的努力。本著建設(shè)旅游精品目的地的一種角度，千方百計(jì)提高城市的運(yùn)營(yíng)管理水平，才能把游客滿意度提高起來(lái)。如果說(shuō)之前是旅游把張家界托起來(lái)的話，現(xiàn)在是到了城市化的發(fā)展把旅游推一步的時(shí)候了，這是兩個(gè)不同的階段。
... 通過(guò)城市化推進(jìn)旅游的發(fā)展，我相信張家界這一點(diǎn)可以逐步實(shí)現(xiàn)。