張家界寶峰湖景區(qū)關(guān)于“楊雅雯微博投訴”事件的情況調(diào)查和處理意見(jiàn)

各位網(wǎng)友：

我公司于2012年5月15日接到集團(tuán)總部轉(zhuǎn)發(fā)過(guò)來(lái)的“楊雅雯微博投訴”的相關(guān)資料，接到投訴資料后公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，并立即組織人力資源部和經(jīng)營(yíng)管理部?jī)蓚€(gè)部門(mén)聯(lián)合進(jìn)行全面調(diào)查，通過(guò)對(duì)投訴事件發(fā)生當(dāng)天在湖上游樂(lè)區(qū)的經(jīng)營(yíng)戶、講解員、驗(yàn)票員的調(diào)查以及直接和投訴者的母親湯女士（當(dāng)時(shí)在場(chǎng)）電話溝通了解情況，現(xiàn)將事情的經(jīng)過(guò)和處理意見(jiàn)匯報(bào)如下：

湖南湘潭的游客湯女士和她的女兒楊雅雯以及湯女士的父母一行4人作為散拼跟團(tuán)來(lái)張家界旅游，2012年5月14日上午8:30左右湯女士一行四人來(lái)張家界寶峰湖景區(qū)進(jìn)行游覽，上午9:00鐘左右來(lái)到湖上游樂(lè)區(qū)清涼亭碼頭排隊(duì)等候坐游船，因當(dāng)時(shí)正是湖上游覽接待的高峰期，湖上剛好有一艘待發(fā)的國(guó)內(nèi)游船上有兩個(gè)空缺座位，驗(yàn)票人員在綠色通道入口示意年紀(jì)大的游客可以通過(guò)綠色通道上船，于是通過(guò)綠色特別通道放行了兩位年紀(jì)偏大的老年游客，此時(shí)正在清涼亭碼頭排隊(duì)等候的楊雅雯和其外公、外婆以及在清涼亭碼頭等候的其他老年游客都紛紛涌向綠色通道入口。此時(shí)湖上的值班主任毛至貴看見(jiàn)有大批的老年游客都涌向綠色特別通道入口，一是考慮到進(jìn)入上船碼頭的游客過(guò)多會(huì)產(chǎn)生擁擠，引發(fā)踩傷、落水等安全問(wèn)題，二是考慮到綠色通道進(jìn)入人員過(guò)多，游船調(diào)度員無(wú)法準(zhǔn)確的安排船只人數(shù)，故立即關(guān)上了綠色通道入口的鐵門(mén)。并制止后面的老年游客進(jìn)入景區(qū)。此時(shí)游客楊雅雯已經(jīng)和外公外婆站到綠色通道入口處，因未能進(jìn)入隨即和毛至貴進(jìn)行理論，楊雅雯：“為什么前面年紀(jì)大的游客可以進(jìn)入，而不讓我的外公、外婆從該入口進(jìn)去。”因?yàn)楫?dāng)時(shí)湖上排隊(duì)的游客較多，聲音相當(dāng)噪雜，毛至貴只好大聲說(shuō)：“現(xiàn)在這里不能進(jìn)入，你們要去排隊(duì)。”經(jīng)過(guò)理論毛至貴始終未讓他們進(jìn)入。事后楊雅雯和母親湯女士認(rèn)為讓老年人受了委屈無(wú)處發(fā)泄，于是楊雅雯通過(guò)新浪網(wǎng)向湖南省旅游局官方微博、張家界旅游局官方微博發(fā)了一條投訴的微博。

公司根據(jù)以上實(shí)際情況，認(rèn)定是一起有效投訴，公司領(lǐng)導(dǎo)立即通過(guò)電話與楊雅雯和湯女士取得聯(lián)系進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，并賠禮道歉。最終獲得了楊雅雯以及家人的諒解，湯女士主動(dòng)提出要求不懲罰該名工作人員，只是希望以后多注意工作方法以及多顧慮游客的體驗(yàn)和心情。根據(jù)以上的實(shí)際情況，公司認(rèn)為：雖然湖上當(dāng)班主任毛至貴是出于對(duì)湖上游客的安全和上船碼頭的秩序的考慮去開(kāi)展工作。但是在工作時(shí)沒(méi)有嚴(yán)格地按照“員工規(guī)范化服務(wù)流程”去操作。發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)解釋不到位，語(yǔ)言生硬，服務(wù)態(tài)度欠佳、缺乏文明禮貌，導(dǎo)致了投訴事件的發(fā)生。雖然投訴的游客已經(jīng)要求不必處罰相關(guān)工作人員，但為了維護(hù)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度的嚴(yán)肅性，保障游客的權(quán)益不受損害，認(rèn)真落實(shí)服務(wù)品質(zhì)提升年的工作要求。經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)研究決定。按公司《員工獎(jiǎng)懲制度》中罰則第十一條之規(guī)定，給予毛至貴同志嚴(yán)重警告處分、扣罰當(dāng)月考核工資100元、當(dāng)月kpi績(jī)效考核分5分，并取消本年度的所有評(píng)先評(píng)優(yōu)資格。

張家界寶峰湖旅游實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司

2012年5月15日