關于“楊雅雯微博投訴”事件的情況調查和處理意見

各位網(wǎng)友：

我公司于2012年5月15日接到集團總部轉發(fā)過來的“楊雅雯微博投訴”的相關資料，接到投訴資料后公司領導高度重視，并立即組織人力資源部和經(jīng)營管理部兩個部門聯(lián)合進行全面調查，通過對投訴事件發(fā)生當天在湖上游樂區(qū)的經(jīng)營戶、講解員、驗票員的調查以及直接和投訴者的母親湯女士（當時在場）電話溝通了解情況，現(xiàn)將事情的經(jīng)過和處理意見匯報如下：

湖南湘潭的游客湯女士和她的女兒楊雅雯以及湯女士的父母一行4人作為散拼跟團來張家界旅游，2012年5月14日上午8:30左右湯女士一行四人來張家界寶峰湖景區(qū)進行游覽，上午9:00鐘左右來到湖上游樂區(qū)清涼亭碼頭排隊等候坐游船，因當時正是湖上游覽接待的高峰期，湖上剛好有一艘待發(fā)的國內(nèi)游船上有兩個空缺座位，驗票人員在綠色通道入口示意年紀大的游客可以通過綠色通道上船，于是通過綠色特別通道放行了兩位年紀偏大的老年游客，此時正在清涼亭碼頭排隊等候的楊雅雯和其外公、外婆以及在清涼亭碼頭等候的其他老年游客都紛紛涌向綠色通道入口。此時湖上的值班主任毛至貴看見有大批的老年游客都涌向綠色特別通道入口，一是考慮到進入上船碼頭的游客過多會產(chǎn)生擁擠，引發(fā)踩傷、落水等安全問題，二是考慮到綠色通道進入人員過多，游船調度員無法準確的安排船只人數(shù)，故立即關上了綠色通道入口的鐵門。并制止后面的老年游客進入景區(qū)。此時游客楊雅雯已經(jīng)和外公外婆站到綠色通道入口處，因未能進入隨即和毛至貴進行理論，楊雅雯：“為什么前面年紀大的游客可以進入，而不讓我的外公、外婆從該入口進去。”因為當時湖上排隊的游客較多，聲音相當噪雜，毛至貴只好大聲說：“現(xiàn)在這里不能進入，你們要去排隊。”經(jīng)過理論毛至貴始終未讓他們進入。事后楊雅雯和母親湯女士認為讓老年人受了委屈無處發(fā)泄，于是楊雅雯通過新浪網(wǎng)向湖南省旅游局官方微博、張家界旅游局官方微博發(fā)了一條投訴的微博。

公司根據(jù)以上實際情況，認定是一起有效投訴，公司領導立即通過電話與楊雅雯和湯女士取得聯(lián)系進行溝通和協(xié)調，并賠禮道歉。最終獲得了楊雅雯以及家人的諒解，湯女士主動提出要求不懲罰該名工作人員，只是希望以后多注意工作方法以及多顧慮游客的體驗和心情。根據(jù)以上的實際情況，公司認為：雖然湖上當班主任毛至貴是出于對湖上游客的安全和上船碼頭的秩序的考慮去開展工作。但是在工作時沒有嚴格地按照“員工規(guī)范化服務流程”去操作。發(fā)生爭執(zhí)時解釋不到位，語言生硬，服務態(tài)度欠佳、缺乏文明禮貌，導致了投訴事件的發(fā)生。雖然投訴的游客已經(jīng)要求不必處罰相關工作人員，但為了維護公司的各項規(guī)章制度的嚴肅性，保障游客的權益不受損害，認真落實服務品質提升年的工作要求。經(jīng)公司領導研究決定。按公司《員工獎懲制度》中罰則第十一條之規(guī)定，給予毛至貴同志嚴重警告處分、扣罰當月考核工資100元、當月kpi績效考核分5分，并取消本年度的所有評先評優(yōu)資格。

張家界寶峰湖旅游實業(yè)發(fā)展有限公司

 2012年5月15日