平安滿意張家界導游人員座談會

9月23日下午，在我市“平安滿意在張家界”專項活動導游人員座談會上，來自我市各大旅行社的一線導游代表，就對“平安滿意在張家界”專項活動的建議和意見與市委常委、市旅工委常務副主任陳初毅及旅游局、物價局、景區(qū)代表進行了深入地交流和溝通，本報對會上涌現(xiàn)的觀點看法編輯整理一二，供旅游從業(yè)人員共同探討。

林靜文（市旅游協(xié)會導游分會會長）
目前的現(xiàn)狀是，來自社會各界的各種壓力使我們導游生存艱難。其一是來自旅游社的壓力，包括人頭費、押金、管理費、行程單費用等種類繁多的收費項目，現(xiàn)在某些旅行社還強行要求導游自費購買統(tǒng)一的服飾、導游旗，而迫于生存的壓力，很多導游是敢怒不敢言；其二是來自社會輿論的壓力，社會對導游的認識不夠，一些關于導游欺客贏利的片面之詞把導游推向公眾口誅筆伐的風口浪尖，可事實并非如大家所聽到的，一些旅游市場的潛規(guī)則譬如零負團費操作模式不是導游發(fā)明的。在上述的壓力下，部分導游連生存都很困難，何談傭金、保險等切實的保障？
撇開外界的壓力，導游自身素質(zhì)的提升也需要大家關注，我建議，淡季時可以由相關單位組織，進行導游培訓，提升導游的道德素養(yǎng)、職業(yè)技能。

劉洋（市導管中心導游）
戰(zhàn)斗在旅游一線的導游，應和旅游執(zhí)法人員結成促進張家界旅游發(fā)展的同盟軍。但是，目前旅游執(zhí)法人員對導游執(zhí)法過嚴，對一些違規(guī)行為動輒罰款，雙方容易產(chǎn)生矛盾。我認為，執(zhí)法人員要文明執(zhí)法、人性化執(zhí)法，張弛有度，要以人為本，對那種嚴重違反制度的導游人員應從嚴處罰，而對像因接團匆忙忘記佩戴導游證等輕微違規(guī)行為可采取首次口頭警告的方式，不要動輒罰款，因為罰款只是手段而不是目的。此外，一些執(zhí)法人員往往在導游帶團時候刁難導游，不僅耽誤導游帶團，使客人產(chǎn)生不滿，也使游客對導游的信任度降低，在導游帶團之初就造成了不好的影響。
游客停留在景區(qū)的時間比市區(qū)長，所以景區(qū)人性化服務就很重要，不能給游客留下服務差的印象。舉個例子，我們的景區(qū)環(huán)保車，一到中午就餐時間就全部停開，司機讓客人苦等半個小時，而且服務態(tài)度也不好，建議客運公司加強司機服務意識，采取分批用餐的方式，減少游客的等候時間。
再說說導游遭遇的社會歧視，說個親身經(jīng)歷的事情，最近我準備以按揭的方式買房，結果在申請的過程中因為是從事導游行業(yè)未獲銀行批準，這就讓我覺得導游沒有尊嚴，得不到社會認同。

張順剛（市導管中心導游）
作為代表張家界旅游形象的我們，現(xiàn)在卻是旅游行業(yè)中最弱勢的群體，我們承受著巨大的壓力。有個問題很能說明導游的生存現(xiàn)狀：試問導游有幾個擁有屬于自己的房子？就拿我來說，來張家界已經(jīng)十年了，每年收入還不到三萬，買房只能是個遙遠的夢想。
什么是“滿意”？導游是游客在旅游目的地接觸最多的人，導游都不滿意，何況是游客？除了生存的壓力，導游還要時時面臨偏見的責難。比如在景區(qū)游客排隊問題上，排隊秩序亂了，一些景區(qū)管理人員就開始吼罵導游，排隊時間長了，客人就開始投訴導游，而導游只能耐心的跟客人解釋。為什么這些因客觀條件限制和管理不完善而產(chǎn)生的問題，導游總是成為被怪罪的對象？

熊金霞（市導管中心導游）
導游在“殘忍的游戲規(guī)則與高尚的職業(yè)道德”中夾縫求生，旅游的規(guī)范不是個體的某個單位、某個群體，治病要治根，旅游的規(guī)范需要社會一個大范圍的整頓。
到現(xiàn)在為止我們導游不僅沒有工資、保險，還要給旅行社填坑，這是現(xiàn)在導游面臨的一個普遍的問題。一些旅行社把負團費的壓力轉(zhuǎn)給導游，導致新導游無法上團。

汪華麗（長沙春秋國旅導游）
導游在社會上很沒有地位，得不到應有的尊重，很少有人為導游面臨的不公平打抱不平。應加強導游群體之間的相互溝通，可以在群體里成立團支部，這樣導游與導游之間加強了聯(lián)系，導游與團委也多了些交流，只有通過溝通，才能多一點理解。

汪衡（市中旅導游）
每到旺季，旅游交通就成了大問題，近期帶了一個團，在去桑植景區(qū)的路上被堵住了，原因是當?shù)乩习傩蒸[矛盾，堵塞了去往景區(qū)的道路，導游投訴無人理會，游客投訴后等了幾個小時還未得到解決。除了堵車，景區(qū)的司機開車太猛也是問題，常遭到客人投訴。有這樣的司機，怎么能保障游客的人身安全？此外，景區(qū)排隊時間過長也讓導游不勝其煩，而在某些景區(qū)，一些人甚至利用帶客插隊來盈利，極大地擾亂了旅游秩序。

張小海（長沙春秋國旅導游）
我覺得要杜絕不良現(xiàn)象，必須從源頭抓起，加大旅游環(huán)境整治力度，讓導游們能夠在一種平安和諧有序的氛圍中工作，能驕傲的向每一位游客介紹：我們張家界不但風格一流、硬件設施一流、治安環(huán)境也是一流。
最近張家界印尼客人很多，但小語種導游缺乏。張家界其實不缺優(yōu)秀的外語導游，就因為得不到應有的待遇而流失了，定位國際旅游精品城市的張家界，要重視、留住旅游人才。

何志蘭（海外國旅導游）
我提一提導游的生命安全問題。導游不僅人格得不到尊重常受到歧視，連最基本的生命安全都得不到保障。前段時間帶團途經(jīng)金鞭溪被猴子咬傷，結果還得自己花錢打預防針，那種心寒是他人無法理解的。偶爾會想當初選擇導游職業(yè)是追求什么 ，現(xiàn)在堅持導游職業(yè)又是為了什么？

周維賓（張家界實力派導游公司導游）
游客出門旅游本來就是一種心情的釋放，誰都希望平平安安、開開心心的，讓游客們在張家界乘興而來、滿意而歸也是我們導游的職責所在。為了做到這一點，導游要努力提升自己素質(zhì)，多看書，多學習知識。
旅游職能部門要在加強導游職業(yè)技能培訓的同時，從正面教育導游懂法、知法、守法，而且要關注新導游。

樊和平（張家界國際旅行社導游）
我是一個十六年的老導游了，現(xiàn)在我想大家都摸著自己的良心問問是否讓每一位客人都滿意、是否都做到了職責范圍內(nèi)該做的、是否擁有了屬于自己的客戶群？
導游的地位是靠導游自己去爭取的，我覺得現(xiàn)在張家界的導游很不錯，但大部分自身做的還是不夠的。我們首先要從自身做起，多看書、多學習，增加自己的綜合素質(zhì)，這樣在帶團時才有東西可講，才能拉近與游客的距離，客人滿意而歸不僅帶動了張家界的經(jīng)濟發(fā)展也是一種無形的良好宣傳。導游之間也存在有不正當?shù)母偁?，導致市場混亂、害人害己。

賀清（張家界運通康輝國旅導游）
有些景區(qū)小商小販管理不規(guī)范，一些地方存在宰客現(xiàn)象。比如有些景區(qū)穿民族服裝唱山歌的阿妹，拍一張照片喊價10元，結果加了與阿妹照相、欣賞山歌以及其他未說明的收費項目，最后成交價漲到80元。
一些客人對導游不信任，抱著抵觸情緒和防范心理，不聽講解、不聽勸告、不配合，有時甚至故意找茬意圖敲導游一筆。

陳生勇（張家界湘中旅導游）
我今年42歲了，地地道道的老導游，我經(jīng)常告訴我自己，只要張家界的山不倒，我的導游事業(yè)也永不老。作為一直關注張家界旅游發(fā)展的老導游，我說兩個問題，一是今年7、8月份景區(qū)優(yōu)惠政策期間，門票站售票處與卡口工作人員執(zhí)法不統(tǒng)一，造成客人和導游的誤解，產(chǎn)生了很多麻煩；二是關于張家界是否實行傭金公對公的問題，我認為，應首先考慮如何建立相對完善的導游薪酬制度、職業(yè)激勵機制以及晉升機制，讓導游得到基本的生存保證，要讓張家界數(shù)千名導游有所歸屬。

周志湘(張家界實力派導游公司導游)
導游對社會的貢獻是巨大的，但導游卻沒有獲得與此相稱的社會地位，在收入豪無保障的提前下，很多新老導游紛紛擔憂自己的未來。
作為導游，我們心里很矛盾，一方面很反感旅行社收取“人頭費”，一方面又想拼命搞好關系多帶幾個團；一方面希望客人多購物、多消費，一方面又因為風險大、良心不安不希望客人購買。如何實現(xiàn)導游職業(yè)的價值，叫人深思。

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